Czy dobra obsługa to fundament do budowania długotrwałych relacji i zaufania klienta?

Dobra obsługa klienta to kluczowy element sukcesu każdej firmy. Oznacza to zapewnienie klientom wysokiej jakości usług i profesjonalnego podejścia.

Jako klub specjalizujący się w treningach personalnych od początku skupiamy się na indywidualnym podejściu do każdego, kto do nas trafia. Oczywiście to nie jest tak, że od razu byliśmy specjalistami w tym temacie, jak wszyscy – popełniliśmy kilka błędów, ale ważne, aby wyciągać wnioski z przebytej drogi, zatrudniać odpowiednich ludzi, szkolić zespół i wdrażać z nimi zmiany, prowadzące do coraz większego zadowolenia klientów. A na co zwracamy uwagę podczas tworzenia zespołu?
Jeśli mielibyśmy wytypować cechy, jakimi według nas powinien wyróżniać się specjalista ds. obsługi klienta to z pewnością byłaby to szeroko pojęta komunikatywność – bez niej nie ruszylibyśmy z miejsca. Następną równie ważną cechą byłaby empatia. Weźmy pod uwagę taką sytuację; pojawia się u nas człowiek, który posiada różnego rodzaju problemy zdrowotne poprzez dotychczasowy brak ruchu, nigdy nie korzystał z usług trenera ani nie był na siłowni i nie wie jak zacząć, na skutek czego czuje się skrępowany i zagubiony. Czy w tym wypadku pracownikowi, do którego trafi taki klient potrzebna jest empatia? Oczywiście, że tak! A dlaczego? Otóż wiemy, że omawianie spraw związanych ze stanem zdrowia, wyjściem ze strefy komfortu klienta wymagają od obsługi wyczucia, współczucia i delikatności, a także postawienia się w jego sytuacji. Kolejnymi ważnymi umiejętnościami byłyby pozytywne nastawienie do ludzi, umiejętność uważnego słuchania i wyciągania wniosków, a także umiejętność dopasowania rozwiązania do potrzeb i preferencji klienta, nie tylko w początkowym okresie jego współpracy z danym miejscem. Następnie wymienilibyśmy profesjonalne podejście na każdym etapie obsługi oraz umiejętność rozwiązywania wszelkich problemów, z szybkością reakcji na czele. Nie zapominając o umiejętności odnalezienia się w stresującej sytuacji.
Z pewnością wielu rzeczy nie jesteśmy w stanie wychwycić przy pierwszej rozmowie z potencjalnym członkiem zespołu, ale po okresie próbnym jak najbardziej. Zdajemy sobie również sprawę, że niewielu ludzi posiada jednocześnie te wszystkie umiejętności, ale jesteśmy pewni, że Ci, posiadający bazę, o której pisaliśmy na początku są w stanie nabyć resztę kompetencji podczas szkoleń wewnętrznych, zapoznania się z misją i wizją firmy oraz po wdrożeniu w sposób jej działania.

Tym, co wyróżnia naszą firmę jest właśnie czas reakcji na każde zgłoszenie uwag i zapytań klientów. Doskonały przepływ informacji w miejscu, które skupia tak wielu ludzi jest niezwykle ważny i na to kładziemy ogromny nacisk.
Celem każdego pracownika działu obsługi pod wodzą osób zarządzających jest przede wszystkim praca nad dostarczeniem usług najwyższej jakości, co w rezultacie powinno prowadzić do zadowolenia klienta. Dlatego tak istotne jest dla nas zbieranie feedback’u oraz jego analiza wraz z zespołem, który jest na pierwszej linii kontaktu z klientem. Jest to ciągły proces, wymagający pracy i wysiłku, w którym zawsze znajdzie się coś do poprawy, ale dzięki temu możemy być coraz lepsi. Wszyscy w zespole znają swoje zadania, wiedzą dlaczego coś się dzieje i znają cel każdego działania, wtedy każdy kontakt z klientem przebiega sprawnie, a my możemy wykazać się transparentnością w oczach i rozumowaniu klienta.
Dbając o te aspekty prowadzenia biznesu widzimy, że klienci doceniają nasze działania oraz ich szczere intencje i zdecydowanie jest to świetny fundament do budowania długotrwałych, wzajemnie korzystnych relacji, zwieńczonych zaufaniem oraz lojalnością.